Em meu artigo anterior, Seja um grande amigo de seu cliente, falei bastante da importância do ato de observar, a necessidade de se analisar o cliente enquanto ele expõe suas necessidades e anseios. Pois bem, durante estes momentos, devemos estar atentos a todos o pontos e fatos que nos propiciem atingir em cheio a necessidade daquele cliente, de maneira que nosso produto ou serviço se encaixe dentro das expectativas dele, e isso não é tarefa fácil, pois tendemos a formular perguntas e pensar em outras coisas enquanto alguém está falando conosco, por isso, é imprescindível que você desenvolva sua capacidade analítica sem interpelar seu cliente, inclusive mentalmente, deixe que ele explane todas as questões que achar pertinente, e observe quais pontos lhe auxiliarão no atendimento das necessidades dele.
Dentro de um contexto diário de vendas, estamos sempre assolados de atribuições e cobranças, muitas delas nos tiram do foco principal que é vender! Esta batalha diária, tem que ser vencida com estratégia, determinação e bom senso, além de um olhar analítico e objetivo sobre o cliente, pois não existe um cliente igual ao outro, e se você já ouviu a máxima “todos os clientes são iguais!” pode ter certeza de que este é o maior erro que alguém pode cometer, pois para que isso fosse verdade, todos sem exceção, teriam que estar buscando um produto ou serviço sempre pelos mesmos motivos, e sabemos que isso não é e nunca vai ser verdade! Deixe seu cliente falar, e ele lhe mostrará direta ou indiretamente, como você poderá atender a necessidade dele, quebrando assim o primeiro muro de objeções entre vendedores e compradores.
Presenciei uma situação interessante em que a cliente começava a falar da mãe, e de seu nervosismo, que a mãe estava sempre reclamando da falta de espaço para secar as roupas no apartamento, pois a área de serviço era pequena, e a mãe sempre estava com os nervos à flor da pele, enfim um desabafo enorme, e certamente aliviador para aquela cliente que havia entrado esbaforida em busca de um secador de roupas mais espaçoso, que coubesse uma quantidade maior de roupas e pudesse ficar em qualquer lugar da casa. Me surpreendi quando percebi a calma daquele vendedor, que ouvia a jovem senhora, com paciência e um grande sorriso no rosto, e ao final da nervosa explanação da cliente, ofereceu-lhe um copo d’água. De longe eu percebia que o vendedor ao trazer a água, fazia uma pergunta objetiva e certeira, “sua mãe deve realmente estar muito nervosa, ele sente dores nas mãos?”, a cliente sem entender bem a pergunta respondeu surpresa “Sim, ela sente sim, como você sabe?”, o vendedor disse sorrindo tocando leve e respeitosamente o ombro da cliente “minha mãe também reclamava muito de dores nas mãos, e o apartamento dela é minúsculo, como ela não tinha máquina de lavar, tinha que lavar tudo na mão, e sem ter como torcer as roupas o suficiente para secarem mais rápido, sempre era aquele transtorno na hora de colocar tudo no varal, sem contar o cheiro que ficavam nas roupas, parecia até que não tinham sido lavadas!”, naquele momento o vendedor atento, fez seu gol de ouro, acertou em cheio, mal o vendedor tinha acabado sua explanação sobre o problema idêntico de sua mãe, e já se podia ver a cliente olhando na direção das máquinas de lavar no interior da loja. De maneira cordial, o vendedor oferece mais um copo d’água e pergunta para sua cliente “vamos ver os secadores, eu tenho um perfeito para sua mãe”, a cliente com um sorriso meio sem graça diz ao vendedor “acho que não vou levar mais o secador, quantos quilos de roupa cabem naquela máquina que está em promoção?”, naquele exato momento, tive a certeza de que o vendedor havia concretizado uma venda brilhante.
Este exemplo que presenciei, é a confirmação de que nós vendedores temos que ser mais sensíveis, mais predispostos a ouvir e a analisar as reais necessidades de nossos clientes. O nosso amigo vendedor do caso acima, sabia exatamente o que estava fazendo durante todo o tempo, mas de maneira sutil, ele soube mostrar para sua cliente, que a causa principal do problema de sua mãe era a falta de uma máquina de lavar roupas, criando na cliente uma necessidade imediata, e até um certo nível de culpa por ela não ter se dado conta que as mãos de sua mãe doíam em motivo da falta da máquina de lavar.
Exercitar o hábito de ouvir, cria aos poucos em nós a capacidade de ser sensível às reais necessidades de um cliente, aprenda a ouvir, e reflita quantas vendas você já perdeu por estar preocupado apenas com sua comissão e o cumprimento de metas no final do mês.



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